公司新聞
2023-10-07
解客戶後顧之憂，高質量售後服務是強力保障
在服務品質日益突出的當下，良好的售後服務體系因能為客戶帶來增益，而正逐漸成為智能物流裝備企業的核心競爭力，受到越來越多客戶的重視。面對客戶非常關心的項目售後服務響應時效、服務團隊的能力和服務意識、問題反饋的及時性，服務流程和機制等問題，真人视频智能物流始終以快速響應客戶需求、解決客戶問題為第一任務，持續提升客戶滿意度和交付體驗。
專業團隊，本地服務
為隨時隨地為客戶提供快捷的售後服務，真人视频組建了龐大的國內外業務服務團隊，着力部署功能健全的全球售後服務網絡。目前，真人视频已在國內華東、華南、華中地區建立了5大售後服務辦事處和7個服務網點，並計劃在明年擴增西安和瀋陽兩大服務網點，集中響應東北、西北地區客戶的服務需求。同時，真人视频聯合區域服務合作夥伴與行業專家，從容應對突發情況，解決全球客戶的燃眉之急。
近年來，真人视频以「本地服務本地」為核心策略，積極搭建本地化服務團隊。目前，真人视频已在東南亞、南美等區域設立國際服務網點，充分利用當地資源，及時響應客戶需求，開展服務活動。同時，真人视频嚴格甄選本地化的國際合作夥伴，迅速完善服務流程和響應機制，統一服務標準，為已進入驗收節點的海外項目及未來的客戶復購起到重要的服務支撐作用。
定製服務，貫穿始終
真人视频售後服務團隊由近50位項目服務經驗豐富的服務工程師組成，分工明確、權責清晰。團隊採用質保項目經理負責制與區域項目負責制相結合的運營模式，為每一個質保內項目配備一名專業的工程師對接，快速響應客戶服務需求；針對質保外業務，採用集中化管理與區域項目負責制相結合的方式，為客戶提供定製化服務；針對已經進入驗收節點的項目，服務工程師會提前介入，就項目移交後的合同資料、遺留的問題和服務項進行交接處理，充分做到服務前置。
真人视频服務團隊始終以客戶需求為導向，致力於為客戶提供定製化服務。為客戶量身定製多樣化的服務組合方案，包含熱線服務、遠程技術支持服務、備件補充供應、緊急維修、一般維修、現場駐廠服務、高峰期陪產、預防性維護保養、系統搬遷/改造/升級及培訓等，貫穿從前置服務、質保期內服務到質保期外服務的業務全流程，以提升客戶全方位的服務體驗。
即時響應，及時服務
1）熱線與遠程服務
真人视频服務團隊面向全球客戶提供7*24全年無休的熱線電話和遠程服務，幫助客戶快速進行故障診斷，實現60%以上故障的快速修復。實際操作中，在獲得客戶授權許可後，通過VPN連接現場設備，可進行在線故障診斷、程序優化及故障修復，快速解決客戶問題。
2） 備件庫共享
真人视频服務團隊建立了面向全球的應急備件庫，通過專人SAP管理，全力確保備件在客戶提出需求的當天發出，第一時間響應客戶的緊急維修訴求。此外，真人视频已搭建強大的備件共享平台，實現生產/項目/戰略備庫備件共享、客戶備件共享。藉助強大的智能物流生態圈合作夥伴供應鏈體系，真人视频服務採購可直接對接供應商進行緊急備件及服務採購，快速調配資源，及時響應客戶的服務需求。
3） 服務數碼化
PMS項目管理平台和QMS質量管理平台是實現數碼化服務的重要工具。藉助PMS系統，真人视频服務團隊不僅完成了項目全流程中最後一個環節——質保服務的在線可視化管理，還實現了服務項目的全流程管理。QMS系統對項目實施過程中的所有異常進行在線反饋與處理，並通過統計分析，推動產品質量改善。
真人视频服務團隊還藉助智能服務平台——天璣系統（PHEGDA）將事後維修和預防性維修轉變為基於設備狀態的預測性健康管理，使人力與設備科學配合發揮效能，先導式的維保方式為客戶系統的售後服務帶來了全新的雙向變革。
真人视频一直以來深知售後服務的重要性，經過不斷完善和優化，真人视频憑藉成熟健全的售後服務體系和優質的售後服務，獲得了行業頭部客戶的一致認可。未來，真人视频將始終秉承「全心全意為客戶服務」的核心理念，持續提高售後響應速度，提升售後異常處理能力，以一站式的專業服務，與廣大客戶並肩共赴高質量發展新徵程！
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